Le titre est un peu racoleur avouons le mais comme nous allons le voior pas forcement tres éloigné de la réalité de nombreux professionnels. Nous allons donc parler des difficultés relatives a la gestion de l’image de marque et de leur personnification à travers le travail des community managers.

Manager de communauté?

Les community managers désignent pour schématiser les personnes en charge de la gestion des réseaux sociaux ( Facebook, twitter, pintèrent, instagram, viadeo, linkedin,… Pour le compte d’une marque ou d’une entreprise. Ce métier, que l’on qualifie de nouveau, l’est surtout parcequ’il se focalise sur des outils encore récents pour les professionnels.

Aujourd’hui les marques et les entreprises de toutes taille se doivent d’avoir une existence sur le Web. Si les outils pour y parvenir sont nombreux et qu’une stratégie webmarketing efficace se veut dans la plupart des cas une subtile sélection de plusieurs de ces derniers on pourra s’accorder sur le fait que le site Internet est probablement la base de cette existence. Exception (notable) à cette règle, une ensemble de commerces et de TPE préfère au ton institutionnel du site Internet, la spontanéité (ou du moins son impression) permise par les réseaux sociaux, Facebook en tête, jusqu’à faire de leur page ou profil l’élément essentiel de leur stratégie. Les plages privées, nightclubs ou certains commerces où le relationnel est un point essentiel peuvent alors se diriger dans cette voie. Quant aux autres entreprises les avis restent malgré tout ce qu’on entend plus que mitigés sur la question des réseaux sociaux. Pour autant force est de constater que de plus en plus d’entreprises finissent par vouloir intégrer ces réseaux et voient déjà le mythe de la communauté venant gonflée l’image de marque de la société. Et c’est souvent à ce moment précis que se produit ce que nous pourrions appeler le syndrome de la schizophrénie du community manager.

1 personne, plusieurs personnalités

Un bon community manager doit avoir trois principales compétences:

– parfaitement connaître les usages,codes, fonctionnalités de chaque réseau social et adapté sa présence sur les différents réseaux utilisés selon ces spécificités.

– être à même de véhiculer les messages et valeurs de l’entreprise auprès de cibles parfois différentes ( selon les différent réseaux) et ce dans le temps de l’immédiateté.

–  avoir une qualité relationnelle avérée et être capable d’intégrer ces outils dans son quotidien et en dehors des heures de bureau.

Si dans les structures d’entreprises importantes ce poste est souvent devolu à une personne spécifique, peu d’artisans ou commerçants peuvent se le permettre. Idem pour les TPE oui PME du Var qui ont des contrantes budgétaires qui rendent cette spécialisation très difficile. Dans le meilleur des cas ce sera alors la personne dédiée à la communication qui occupera cette fonction, parfois le service commercial, souvent le dirigeant ou entrepreneur qui gèrera cette tâche en plus de toutes les autres. Parfois encore un stagiaire qui dans un cas sur deux ne sera absolument pas capable de véhiculer les bons messages sur ces plateformes. Et dans la réalité des faits toujours on croise beaucoup de cas qui prêtent à sourire autant qu’ils peuvent surprendre de community manager modifiant au gré de leurs « profils » pseudo, âge, sexe, poste dans la société, … Pour donner l’impression de services très organises. C’est notammentle cas lorsqu’il y a une boutique en ligne où la réassurance joue un rôle essentiel.

Quoi qu’il en soit il y a fort à parier que dans le cas de votre activité professionnelle, le community manager ne soit pas une fonction dédiée mais bien une tâche supplémentaire.

Le principal risque de cela, au delà du fait que cela nécessite dans les faits un temps considérable pour être gérer de manière correcte et porteuse, est que la personne  en charge de ces leviers n’aura souvent aucune des trois compétences décrites plus haut, et quasiment jamais les trois compétences à la fois. D’où cette interrogation: un bon community manager ne doit il pas être, par définition, légèrement schizophrène pour pouvoir passer de manière continuelle de la voie corporate officielle d’un communiqué de presse ou d’une news publiée sur le site Internet, à un ton plus interactif et spécialiste au sein du blog pour partager un savoir faire ( et optimiser son referencement naturel), reprendre le ton corporate sur viadeo pour approcher un prospect ou partenaire essentiel à son développement tout en vantant les qualités de son entreprise sur un forum, avant de prendre un ton beaucoup moins solennel sur la page Facebook pour  favorise la proximité et l’interaction. Schizophrène on vous dit.

Les pistes de guérison

Plusieurs éléments peuvent être envisagés dans votre cas afin de mieux travailler votre management de contenus.

1- définissez une vraie politique éditoriale: même si la facilité de création de compte, la les croyances populaire et l’impact potentiel défends réseaux sociaux sur votre image sur le Web et sur votre referencement naturel favorise la tentation de créer un compte  » pour voir » dites vous bien que ces leviers doivent être réfléchis en amont. Plus vous mènerez une réflexion poussée sur l’usage et l’intérêt de chaque réseau pour votre entreprise, et la ligne éditoriale de chacun, il est beaucoup plus facile de s’organiser et d’inclure ces réseau dans votre quotidien.

2- planifier autant que possible vos publications: Si vous aurez souvent besoin d’alimenter vos réseaux sociaux avec des éléments en direct ( notamment en matière de visuels) préparer un calendrier de publication vous permettra de nombreux avantages. Vous pourrez déjà géré vos différents messages par réseaux ce qui vous évitera d’avoir à  » jongler » d’un réseau à l’autre et se révélera plus cohérent. Vous pourrez également agir avec un temps d’avance ce qui vous permettra d’éviter certaines coquilles, propos mal formulés qui peuvent nuire à votre image de marque.

3- automatiser certaines  tâches pour vous libérer du temps. Si chaque réseau à son utilité propre dans votre stratégie l’automatisation servira principalement en tant qu’aide à la diffusion ( par exemple pour relayer un billet de votre blog sur vos réseaux sociaux de manière instantanée)

4- centraliser la gestion de vos différents réseaux. Il existe de nombreuses interfaces permettant par exemple de gérer sur un seul tableau de bord son activité Facebook, Twitter, Google plus,…

5- déléguer à un service externe le community management: si malgré les conseils précédents les symptômes ne disparaissent pas et que vos communautés ne parviennent pas à prendre de l’essor, il peut être intéressant d’envisager de confier cette mission à un tiers dont c’est le métier. Il faudra bien évidemment au préalable que vous partagiez avec lui vos visions d’entreprises et que la politique éditoriale soit très cadrée.

Et vous avez vous des anecdotes sur les difficultes d’utilisation des reseaux sociaux à nous rapporter?

 

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